新能源汽车门店神秘顾客调研（北京神秘顾客秘采）

在新能源汽车普及度高的西部省会城市，（北京汽车门店暗访）（神秘顾客公司）（北京神秘顾客暗访）用户对 “续航真实性”“充电便利性”“电池质保” 的疑问是痛点，但部分销售讲解不。大宋咨询设计 “新能源汽车专项秘采方案”，评估门店服务能力。

前期培训阶段，神秘顾客需熟悉新能源汽车知识：一是续航相关，如 “NEDC 续航与实际续航差异（冬季低温、夏季高温影响）”“续航达成率（冬季约为 NEDC 的 70%）”；二是充电相关，如 “快充 / 慢充时长（快充 30%-80% 需 40 分钟）”“家用充电桩安装条件（物业审批、电线规格 6 平方及以上）”；三是电池质保，如 “质保期限（8 年 / 15 万公里）”“质保范围（任车主、电池衰减至 70% 以下换）”。调研团队《新能源汽车评估表》，将上述内容细化为 9 项指标，如 “未讲解温度对续航的影响即判定为不”。

现场秘采环节，神秘顾客以 “购买新能源汽车” 为由进店，主动提出 “担心冬季续航不够用”：观察销售是否详细解答 “冬季低温电池活性降低，可开启电池预热功能提升续航，日常通勤建议保留 20% 电量充电”，而非仅说 “续航够日常用”；询问 “家用充电桩怎么装”，测试是否能说明 “需提供房产、物业同意书，门店可协助联系安装师傅，费用包含基础配件”，若仅说 “找电工装” 无流程，则标记为 “充电服务讲解不”。

电池质保讲解环节，神秘顾客故意混淆 “质保范围”，问 “买二手车能享受质保吗”，测试销售是否明确 “任车主，二手车不享受”，而非含糊回应 “应该可以”；同时询问 “电池衰减到多少能换”，观察是否告知 “官方标准 70% 以下，且在质保期内”。此外，关注门店是否有 “充电体验区”，是否允许顾客现场体验 “快充操作”，若仅展示车型无体验，则标记为 “体验缺失”。

调研后发现，60% 的销售无法准确讲解温度对续航的影响，35% 不清楚充电桩安装流程。大宋咨询建议门店制作 “新能源知识手册”，标注高频疑问标准答案，并设置 “充电体验角” 供用户实操。