大宋咨询餐饮神秘顾客调查如何做
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产品描述

产地深圳 可售卖地全国 适用范围企业用户 服务行业全行业 服务服务


暗访,这可是一项考验观察、综合、分析能力的高难度任务。想要在餐饮行业神秘顾客调查中混得风生水起,需要对所暗访的行业了如指掌,从操作细节到宏观理论,都得游刃有余。一个优秀的暗访专家,对工作流程、制度及其运作的规律,应该是胸有成竹的。大宋咨询在调查前会设计暗访手册给到访问员,包含工作流程和相关要求,从而起到提示作用。

为了让大家更好地了解或加深印象,大宋咨询以中餐服务过程为例,列出暗访过程的观察点,供大家参考。

一、预定服务

1.服务员接听电话礼貌情况;

2.服务员介绍餐厅情况;

3.询问关键信息情况(客人姓名、电话、用餐人数、用餐时间等);

4.确认订餐情况;

二、引领入座

1.泊车服务;

2.迎宾员的仪容仪表、站姿是否标准;

3.服务员微笑是否自然亲切、指引手势是否标准;

4.招呼用语是否恰当、对订餐留有姓名的客人是否使用称谓服务;

5.如何回答客人询问餐厅情况;

6.对餐位已满如何处理;

7.客人对所订餐位不满意如何处理;

8.为客人拉椅让座情况;

9.为客人衣服(皮包等)上衣套情况;

三、餐厅观察

1.餐厅总体性质和层次定位;

2.服务员精神风貌;

3.餐厅桌数和餐位,以及服务员人力资源配备情况;

4.餐厅设施设备配置和设计摆放情况;

5.灯光情况;

6.餐厅主题氛围设计情况;

7.桌椅、台布、口布情况;

8.餐具配备和清洁情况;

9.管理人员现场督导情况;

10.卫生间清洁情况;

11.地毯情况;

12.创造机会到厨房附近观察一下厨师工作状态;

13.用餐过程中注意观察餐厅所有情节;

四、茶水服务

1.介绍茶叶;

2.沏茶质量;

3.斟茶服务(斟茶主宾顺序、姿势、茶水量的控制);

4.个别茶水加料情况,如菊花茶添加冰糖;

5.茶壶摆放位置;

6.续斟茶水是否及时

大宋咨询拥有一支经验丰富、专业素质高的团队。我们的团队成员都是在餐饮行业有着多年从业经验的专家,对餐饮行业的运营模式、市场趋势、消费者需求等方面有着深入的了解,能够准确把握行业动态,为客户提供有针对性的建议和解决方案。


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