一家深圳连锁餐饮品牌的神秘顾客调查实录（深圳神秘顾客暗访）

去年服务的一个深圳客户，（深圳神秘顾客暗访）（暗访调研）（深圳第三方调研公司）挺有代表性。这家连锁餐饮品牌在深圳、东莞、广州有二十多家门店，做的是简餐品类。老板感觉营业额增长放缓，但不知道是菜品问题还是服务问题。他们找到大宋咨询，希望做一次神秘顾客调查，摸清底数。

我们用了两周时间，对深圳、东莞、广州的门店做了神秘顾客调查。调查人员以普通顾客的身份进店，不暴露身份，完整体验从进门到离店的服务流程。每个门店安排两次调查，工作日下午一次、周末晚上一次，覆盖不同的客流场景。

调查结果出来，老板挺意外。问题不是某一家店特别差，而是‘’差得各有特色‘’。

深圳的一家门店，顾客进店后没人主动问候，顾客自己找座位、自己翻菜单。等餐时间超过十五分钟，期间没有任何安抚。菜品口味不错，但上桌时温度偏低，显然是出餐后放置了一段时间。结账时收银员没有主动推荐会员优惠，顾客离开时也没有人送别。整体验下来，顾客的体验评分是‘’及格线以下‘’。

东莞的一家门店，服务态度很热情，但专业度不够。服务员推荐的菜品和顾客的需求不匹配，顾客想点清淡的，服务员一直推荐重口味的招牌菜。等餐时间不算长，但上菜顺序混乱，汤菜和主食一起上，顾客很不方便。卫生间卫生状况不佳，影响了整体印象。

广州的一家门店，服务流程基本达标，但细节上不够用心。顾客进店时有人问候，但语气机械。点餐时推荐了招牌菜，但没有解释特色。菜品口味可以，但摆盘不够精致。结账时效率挺高，但离店时没有礼貌送别。整体体验是‘’无功无过‘’，缺乏让顾客惊喜的亮点。

老板拿着调查报告，做了几件事。第一件事，针对深圳门店的问题，增加了高峰期的迎宾人员，优化了出餐流程，确保菜品上桌时温度达标。第二件事，针对东莞门店的问题，加强了服务培训，让员工学会根据顾客需求推荐菜品，而不是机械推销。第三件事，针对广州门店的问题，提升了服务细节，增加了个性化的服务用语和离店送别。

三个月后，我们做了第二次神秘顾客调查。结果让老板挺满意：平均分从第一次的72分提到了85分，顾客进店问候和等餐体验两项进步较明显。更意外的是，营业额也跟着回升了，深圳和东莞的两家问题门店，营业额分别增长了百分之十五和百分之十二。